Voici ce que vous devriez faire quand un employé a une plainte
Comme leader, il est normal que les employés s’adressent à vous lorsqu’ils ont des commentaires concernant la compagnie. Alors que devriez-vous faire lorsque leurs rétroactions sont négatives?
L’avis des employés est vital pour créer une culture d’entreprise positive. Les rétroactions positives et négatives doivent être prises en compte. Au lieu d’écarter les commentaires négatifs, vous devriez les accepter: s’ils sont traités de façon appropriée, ils vous aideront à instaurer un environnement de travail sain et positif.
Qu’est-ce qui caractérise un environnement de travail positif et sécuritaire?
Chaque entreprise devrait déployer des efforts pour créer un milieu de travail positif et sécuritaire. Mais qu’est-ce que ça veut dire au juste? Un environnement de travail positif possède ces composantes:
- Les employés reçoivent une formation adéquate, des instructions claires et raisonnables, et sentent qu’on leur fait confiance.
- Les employés sont protégés contre la discrimination, le harcèlement ou l’intimidation.
- La culture mise sur l’imputabilité plutôt que le blâme.
- Toutes les communications sont claires et respectueuses.
- Les employés savent qu’ils peuvent parler de leurs préoccupations ou partager leur avis sans crainte.
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Pourquoi la rétroaction en milieu de travail est-elle si importante?
Il ne faut pas voir la rétroaction comme un irritant ou une distraction. Elle est plutôt essentielle à un environnement de travail sain. L’habileté de recevoir et d’agir sur cette rétroaction est une qualité que tout leader doit posséder. Ce faisant, les employés se sentiront écoutés, deviendront plus engagés et ressentiront un meilleur sentiment de motivation ou d’appartenance. De plus, être ouvert aux commentaires vous donnera la chance d’avoir un bon coup de sonde de ce qui se trame dans votre milieu de travail. Ignorer ce feedback expose votre lieu de travail au risque que vos employés soient malheureux et démotivés.
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Comment demander une rétroaction aux employés concernant leur milieu de travail?
Au lieu d’attendre que les employés viennent à vous et prennent l’initiative de partager leur avis, il est judicieux de les approcher pour leur demander leurs commentaires. Cela prouve que vous appréciez les opinions de vos employés. Lorsque vous leur posez la question, soyez le plus ouvert possible et évitez d’être sur la défensive. Montrez un intérêt réel face à leurs opinions. Faites de l’écoute active, montrez de l’ouverture et indiquez clairement que vous êtes prêt à poser des gestes concrets. Soyez aussi attentif aux signaux non-verbaux, car c’est ainsi que certains employés exprimeront leurs opinions, soit par des gestes plutôt que par des mots.
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Que faire avec la rétroaction négative sur la culture de travail?
Lorsqu’un employé vous approche avec des commentaires négatifs, suivez ces étapes pour obtenir un résultat satisfaisant.
Soyez reconnaissant
Peu importe la suite des choses, votre réponse initiale devrait indiquer que vous appréciez la rétroaction et l’honnêteté de la démarche. Si vos employés se sentent écoutés et que leurs préoccupations sont prises au sérieux ou respectées, la marche vers la restauration est déjà bien entamée!
Posez les bonnes questions
Quand un employé partage des commentaires négatifs, posez-lui des questions qui démontrent votre intérêt d’en savoir plus. Évitez les questions fermées qui simplifient leurs réponses par un « oui ou non ». Demandez-leur plutôt des questions ouvertes qui créeront des conversations constructives. Voici de bons exemples:
- Qu’est-ce qui semble inefficace ou a besoin de plus de clarté?
- Quelles sont les frustrations découlant de vos préoccupations?
- De quelle conséquence avez-vous peur?
Trouvez des exemples
Un employé exprimera peut-être ses avis négatifs en utilisant un langage commun ou des termes génériques. Pour identifier une solution, demandez des détails. Quelques-uns de ces détails pourront paraître insignifiants, mais ils peuvent s’avérer importants. Les détails précis peuvent vous aider à identifier si un incident est isolé ou indique une tendance problématique. Dans chacun des cas, vous devriez tenir compte de ces détails.
Priorisez les problèmes brûlants
Les commentaires négatifs peuvent faire ressortir plusieurs problèmes et vous ne pourrez peut-être pas être en mesure de les régler tous en même temps. Essayez de déterminer ceux qui nécessitent une attention immédiate. Une menace à la sécurité, un problème qui empêche la réalisation de tâches immédiates, ou un problème qui touche plusieurs personnes, peuvent devenir prioritaires. La clé est d’équilibrer les objectifs à court et à long terme.
Consolidez les petits problèmes
Plusieurs employés ont-ils effectué les mêmes commentaires? Est-ce que plusieurs préoccupations exprimées pourraient se régler de la même manière? Si c’est le cas, elles devraient être discutées ensemble. Elles profiteront peut-être aussi de la même solution.
Développez un plan d’action S.M.A.R.T.
L’ensemble de votre approche devrait être orientée vers les solutions et les actions à poser pour régler les problèmes. Au lieu de choisir une approche d’essais-erreurs en espérant que vos tentatives pour résoudre les problèmes fonctionnent, vous pouvez opter pour une démarche avisée et efficace.
Pour ce faire, créez un plan d’action S.M.A.R.T. Vos actions devraient ainsi être…
- Spécifiques: vos actions et intentions doivent être claires. Ne laissez aucune place aux interprétations erronées.
- Mesurables: il devrait être facile de pouvoir vérifier si votre solution a fonctionné ou non. La manière la plus courante d’y arriver est d’intégrer le facteur temps – déterminez une heure à laquelle votre solution doit être mis en œuvre.
- Atteignables: assurez-vous qu’il existe un chemin clair vers votre solution.
- Réalistes: votre solution devrait être dénuée d’illusions et vous ne devriez pas demander une tâche à quelqu’un qu’il ne peut probablement pas fournir ou livrer.
- Temporels: votre solution devrait être mise en œuvre assez rapidement pour éviter que le problème empire.
Assurez un suivi auprès des employés
Il est essentiel de s’assurer que les employés qui ont fourni de la rétroaction négative soient satisfaits. Demandez-leur s’ils ont vu ou ressenti des changements, et si les actions prises ont besoin d’être ajustées ou s’ils ont d’autres préoccupations.
Soyez transparent et communiquez les résultats à tous les employés
Chaque fois que des changements significatifs sont effectués en milieu de travail, tous les employés devraient en être informés. De cette manière, tout le monde sera sur la même longueur d’onde et se sentira valorisé, et tout autre commentaire ou avis pourra être partagé.
Suivez votre plan d’action et assurez-vous de sa réalisation
Votre plan d’action devrait être suivi le plus fidèlement possible. Si vous rencontrez des défis, travaillez pour les surmonter au lieu de les laisser dérailler le processus.
À retenir
Si un employé vous partage une rétroaction négative, vous devriez l’écouter attentivement et tout mettre en œuvre pour trouver une solution satisfaisante. En suivant les étapes citées précédemment, vous vous rapprocherez d’un environnement de travail sain, sécuritaire et convivial pour tous.
