Professionnalisme, impartialité et empathie dans les enquêtes sur le lieu de travail

Conseils pour aider votre organisation à gérer les enquêtes avec soin

Toute enquête sur le lieu de travail requiert du professionnalisme, de l’impartialité et de l’empathie pour être couronnée de succès, impartiale et apaisante pour toutes les parties concernées. Si ces trois éléments clés peuvent sembler évidents, il peut parfois être difficile de les concilier lors d’une enquête, en particulier si l’enquêteur travaille pour l’organisation.

Dans cet article, nous expliquerons l’importance du professionnalisme, de l’impartialité et de l’empathie, ainsi que la manière de réaliser ces éléments dans le cadre des enquêtes. Nous développerons également les avantages qu’il y a à solliciter les services d’une tierce partie impartiale pour mener des enquêtes sur le lieu de travail afin de garantir que ces trois éléments clés sont respectés tout au long du processus.

Ressource du gouvernement du Canada : Guide d’enquête pour l’application de la politique sur la prévention et la résolution du harcèlement et la Directive sur le processus de traitement des plaintes de harcèlement

Le besoin de professionnalisme et d’impartialité dans les enquêtes

Le professionnalisme différencie la qualité de l’enquête et l’intégrité de l’enquêteur. Il est essentiel que les enquêtes sur le lieu de travail soient menées avec un haut niveau de professionnalisme à chaque étape. Dans le cas contraire, l’enquête ne serait pas menée de manière adéquate, ce qui pourrait entraîner des conséquences importantes pour l’employé, l’employeur et l’organisation dans son ensemble.

Le professionnalisme dans le contexte de l’enquête sur le lieu de travail signifie :

Tout comme les enquêtes doivent être menées avec professionnalisme, l’impartialité joue également un rôle important dans le processus. L’enquêteur est tenu de recueillir, de traiter et d’analyser les informations d’un point de vue objectif fondé uniquement sur l’éducation, les faits et la réalité. Toute décision prise doit reposer sur une opinion impartiale, sans sentiments ni subjectivité. La perception de partialité peut également être évitée en supprimant la possibilité d’un conflit d’intérêts entre l’enquêteur et les personnes impliquées dans l’enquête, telles que le plaignant et le défendeur.

Le professionnalisme et l’impartialité ne sont pas uniquement réservés à l’enquêteur : les employés et les dirigeants qui sont considérés comme de « bons amis » ou, au contraire, comme des « ennemis » du plaignant ou de l’accusé ne devraient pas être impliqués dans la même enquête en dehors de leur qualité de témoin.

Si votre organisation est mal équipée ou éprouve des difficultés à gérer une enquête, faire appel à un enquêteur professionnel sur le lieu de travail garantira l’impartialité et le professionnalisme tout au long du processus.

Qu’est-ce que l’empathie dans le contexte des enquêtes sur le lieu de travail ?

Faire preuve d’empathie au cours d’une enquête nous aide à voir la situation du point de vue de quelqu’un d’autre. En faisant preuve d’empathie, nous sommes en mesure d’envisager ce que la personne ressent dans cette situation et ce dont elle peut avoir besoin dans le cadre du processus pour se sentir à l’aise et, en fin de compte, fournir des preuves.

L’empathie nous permet de poser des questions spécifiques qui conduisent à une meilleure compréhension du processus :

Nos enquêtes sont également mieux menées si nous faisons preuve d’empathie, car cela nous aide à gérer les préjugés tout en reconnaissant la nature complexe des personnes, en s’assurant de ne pas tirer de conclusions hâtives ou à ne pas faire de suppositions susceptibles d’influencer notre processus. Faire preuve d’empathie, c’est être conscient des autres points de vue et sentiments, ce qui nous permet d’ajuster notre questionnement afin de mener une enquête approfondie et efficace.

Ouverture, écoute, compréhension

Le professionnalisme et l’impartialité sont démontrés lorsque l’enquêteur fait preuve de ces trois qualités :

Ouverture – Il n’y a pas de place pour les idées préconçues ou les jugements dans une enquête. Les personnes doivent ressentir une véritable ouverture de la part de l’enquêteur pour pouvoir partager leurs informations et se sentir en sécurité.

Écoute – Être attentif pendant une enquête est la compétence la plus importante de l’enquêteur. Il y a une grande différence entre entendre des réponses et les écouter activement tout en captant les signaux non verbaux, notamment les expressions faciales, le langage corporel, les soupirs, les moqueries, le regard, etc. L’écoute permet à l’enquêteur de comprendre le point de vue de la personne et ses souvenirs des événements. L’écoute permet à l’enquêteur de comprendre le point de vue de la personne et les souvenirs qu’elle a gardés des événements.

Compréhension – Pour éviter de précipiter l’enquête et de tirer des conclusions erronées, les enquêteurs doivent obtenir un compte rendu complet de la version des faits de la personne concernée en posant des questions appropriées. Leur point de vue aide à comprendre la situation dans son ensemble et ouvre la voie à l’interprétation et à l’évaluation.

Comment pratiquer l’empathie

Rester concentré sur la résolution

L’objectif principal d’une enquête est de trouver la vérité et de parvenir à une conclusion qui permette à toutes les parties de conserver un but et d’aller de l’avant ensemble, en continuant à être des membres productifs de l’organisation.

Le fait de se perdre dans les détails, les émotions, les opinions et autres distractions peut influencer le processus et conduire à des résultats non désirés. N’oubliez pas : restez concentré sur la résolution du problème et conservez votre professionnalisme et votre impartialité tout au long du processus.

Obtenir tous les points de vue

Pour comprendre ce qui s’est passé et ce qu’il faut faire pour résoudre le problème, demandez à toutes les parties leur point de vue avant de vous lancer dans des allégations. Vous comprendrez mieux leur position et leurs sentiments, ce qui vous aidera à déterminer la marche à suivre pour votre entretien.

Être réfléchi

Les enquêteurs entendent régulièrement des détails et des récits confidentiels et personnels de la part de personnes sur un large éventail de sujets et, avec le temps, ils peuvent se désensibiliser à ce type d’informations. Mais n’oubliez pas de tenir compte de ce que la personne traverse lorsqu’elle participe à une enquête avec vous. Ce que vous pouvez percevoir comme une routine peut être très stressant pour elle. Faites des pauses lorsque c’est nécessaire ou revenez aux questions difficiles plutôt que de vous acharner.

Être ponctuel et mettre toutes les parties au courant

Ayez un processus clair et communiquez ce processus à toutes les parties concernées. Fixez des attentes et les faire connaître à toutes les parties concernées. Communiquez clairement et en temps utile pour éviter les erreurs de communication, les retards et la désorganisation tout au long de l’enquête.

Attention au ton et aux questions

Il est facile de passer pour un juge si vous n’êtes pas conscient de votre ton, du type de questions que vous posez et de la manière dont vous les posez. Soyez attentif à la manière dont vous vous adressez aux participants et à la façon dont ils réagissent à vos questions.

Il y a une énorme différence entre « Élaborez s.v.p. » et « c’est intéressant, pourriez-vous m’en dire plus à ce sujet ? » L’un donne l’impression d’être distant, pressé et impatient, tandis que l’autre donne l’impression d’être engagé et intéressé. En adaptant votre ton et vos questions, vous pouvez faire en sorte que les participants se sentent écoutés et ne se mettent pas sur la défensive.

N’en faites pas une affaire personnelle

Les gens n’aiment pas faire l’objet d’une enquête, et leurs réponses et réactions à l’égard de l’enquêteur le montrent clairement. Un enquêté peut se montrer impoli, sur la défensive, abrasif, voire injurieux au cours d’une enquête. C’est pourquoi il est si important de compartimenter les événements et de ne pas les prendre personnellement.

Observez plutôt le comportement et demandez-vous s’il entre en ligne de compte dans votre évaluation de la crédibilité. Le comportement de cette personne doit-il être pris en compte ? Cette personne est-elle une source crédible ? Tenez compte de la manière dont vous poursuivrez l’enquête tout en formulant vos observations en toute neutralité.

Chercher à comprendre les émotions de la personne interrogée

Que nous le voulions ou non, nos émotions dirigent nos pensées, nos réactions et notre comportement. Seules les personnes qui sont connectées à elles-mêmes à un niveau de conscience élevé peuvent comprendre quand leurs pensées – ou leurs émotions – et leur ego font obstacle à leur vérité.

Lorsque vous menez des enquêtes, examinez les émotions de la personne assise en face de vous : A-t-elle peur ? Est-elle nerveuse ? En colère ? Agitée ? Apathique ? Frénétique ? Lointaine ? Calme ? La prise en compte de leurs émotions permet de comprendre ce qui les sous-tend.

Étudier le comportement humain

Pour être en mesure de s’adapter aux fluctuations et aux émotions présentées au cours des enquêtes et de fournir une solution impartiale, il est important d’acquérir une compréhension de la condition humaine, y compris de nos similitudes, de nos différences et de nos complexités. Cela signifie qu’il faut étudier les lectures actuelles en psychologie, philosophie, leadership et autres enseignements généraux dans le cadre de l’humanité, de l’anthropologie et des sciences sociales.

Les enquêteurs professionnels, les médiateurs, les facilitateurs et les experts en résolution de conflits cherchent à comprendre autant que possible le comportement humain afin de s’assurer qu’ils sont prêts à faire face à divers résultats et réactions tout au long du processus d’enquête.

Les points à retenir

Le rôle d’un enquêteur est de découvrir ce qui s’est passé en suivant une procédure équitable, rapide et confidentielle. De plus, les enquêteurs doivent également se concentrer sur la manière dont ils mènent leurs enquêtes et sur les points à améliorer.

L’équilibre entre le professionnalisme, l’impartialité et l’empathie est le seul moyen de mener à bien une enquête sur le lieu de travail qui permettra à toutes les parties d’aller de l’avant. Si ces trois éléments fondamentaux peuvent sembler évidents, ils sont souvent difficiles à atteindre dans la plupart des lieux de travail.

Si votre organisation est confrontée à un conflit, la consultation d’un enquêteur neutre permettra de résoudre des situations distrayantes et difficiles et donnera à tous les participants concernés les moyens de trouver une solution acceptable et de continuer à être productifs au sein de l’organisation.

Chez Global Mindful Solutions, nous avons mis en place des processus qui visent à fournir des solutions éclairées et complètes avec une approche compatissante et impartiale. Cela permet à tous les participants de se concentrer sur leur retour au travail et de continuer à apporter une contribution positive à leur organisation tout en jouant un rôle épanouissant dans leur carrière.

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