Comment les conflits non gérés mènent à des difficultés financières

Les conflits sur le lieu de travail ne sont pas seulement inconfortables, ils sont aussi coûteux. Les conflits non résolus entraînent des coûts matériels et immatériels, qui sont tous plus graves les uns que les autres, mais qui peuvent être évités si l’on dispose de la bonne mentalité et de ressources, et de la volonté réelle de mettre en pratique la gestion de la résolution des conflits sur le lieu de travail.

Cet article explique l’impact des conflits non résolus et pourquoi un médiateur, enquêteur, facilitateur et expert en résolution professionnel tiers est la meilleure option pour la résolution des conflits et la résilience organisationnelle.

Pour en savoir plus : Guider la voie vers la résilience organisationnelle

Coût des conflits

Canada – Selon une étude de Morneau Shepell, les conflits coûtent en moyenne deux milliards de dollars par an au propriétaire d’une entreprise. De plus, selon une étude du Conference Board du Canada, l’absentéisme coûte à l’économie canadienne plus de 16 milliards de dollars par année.

É-U – Selon une étude du CPP, les conflits coûtent 359 milliards de dollars en heures rémunérées – soit 2,8 heures par semaine gaspillées pour des conflits.

Royaume-Uni – Acas a publié un rapport qui estime que le coût des conflits au Royaume-Uni s’élève à 28,5 milliards en livres sterling par an, soit en moyenne 1 000 de livres sterling par employé.

Causes communes des conflits sur le lieu de travail

Les causes du système de tâches

  • Des rôles peu clairs
  • Des objectifs non définis
  • Le système de classement
  • La concurrence pour des ressources rares
  • Des délais ou des attentes irréalistes
  • Modification des processus et des procédures
  • Autorité décisionnelle peu claire
  • Arrêt inadéquat ou affectations inappropriées
  • Responsabilités non définies
  • Structures organisationnelles

Causes interpersonnelles

  • Approches ou méthodes différentes
  • Des priorités différentes
  • Différences de valeurs
  • Différences de personnalité
  • Différences de style de travail
  • Manque de coopération
  • Malentendus/fausses hypothèses
  • Différences culturelles
  • Différences d’âge et de génération
  • Préjugés personnels et conditionnement

Coûts catégorisés des conflits

Coûts visibles

Les coûts visibles sont les plus évidents, et vous avez probablement accès à ce type de données quantitatives. Il s’agit de questions telles que le temps que la gestion perd en procédures formelles et les coûts corrélatifs liés aux finances et à la productivité. D’autres questions connexes qui entraînent des coûts clairement visibles sont les congés de maladie, les congés pour raisons de santé mentale, le roulement du personnel, les frais juridiques liés aux conflits et les frais de tribunal. Au final, les dépenses de tiers telles que la médiation, l’enquête et la résolution sont prises en compte dans les coûts visibles des conflits.

Coûts cachés

Les coûts cachés sont plus difficiles à mesurer et font l’objet d’une série d’approches. Des questions telles que l’impact des conflits sur l’expérience des employés, la diminution de la productivité et les répercussions négatives sur la satisfaction et la fidélisation des clients entrent toutes dans cette catégorie.

Coûts intangibles

Les coûts intangibles représentent les coûts humains des conflits et peuvent être difficiles à quantifier. Le stress, l’épuisement professionnel, la baisse du moral, le sentiment de confiance, le sentiment d’utilité, le présentéisme et la perception générale de la réputation de l’employeur font partie des coûts intangibles.

Impacts de premier ordre

  • Délais retardés/manqués
  • Manque de communication
  • Recyclage / reprise
  • Distraction de la gestion, par exemple, le traitement
  • Plaintes, parer au plus pressé
  • Rumeurs et sous-entendus
  • Manque d’intérêt pour la qualité
  • Inattentions de sécurité

Impacts de second ordre

  • Roulement du personnel
  • Perte de la mémoire institutionnelle
  • Un contrôle accru de la part de la gestion
  • Alliances divisées – factions et cliques
  • Réduction de la collaboration et de la confiance
  • Baisse du moral et de l’engagement des employés

Impacts de troisième ordre

  • Perte de confiance dans le superviseur et/ou la haute direction
  • Perte du soutien de la haute direction
  • Une culture toxique existe
  • Cynisme et méfiance générale
  • Difficulté de recrutement et de rétention du personnel
  • Clients et/ou parties prenantes insatisfaits

Risques directs d’un conflit non résolu

Absentéisme

L’absentéisme peut être défini comme l’attitude négative d’un employé envers son travail et la négligence intentionnelle de ses tâches, généralement sans raison formelle. Cela va au-delà des jours de maladie, des jours de vacances, des congés personnels ou d’autres congés approuvés. Lorsqu’un employé ne se présente pas au travail de manière inattendue pendant une période prolongée ou s’il prend fréquemment des jours de congé sans préavis, il fait preuve d’absentéisme.

Roulement élevé

Des taux élevés de conflits non résolus entraînent généralement des taux de roulement élevés à tous les niveaux d’une organisation. Il n’est pas surprenant que lorsque les employés ont l’impression que leur sécurité psychologique est enfreinte ou qu’un lieu de travail toxique est la norme, ils recherchent généralement un lieu de travail plus positif, favorable à leurs principes moraux, à leurs valeurs et à l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée.

L’impact financier d’un roulement élevé du personnel peut être classé dans les catégories suivantes :

  • Coûts de la perte de productivité
  • Indemnités de départ
  • Coûts de recrutement, d’entrevues et de socialisation organisationnelle
  • Coûts de formation et de perfectionnement professionnel
  • Coûts des avantages sociaux

Le roulement du personnel est un phénomène courant, mais la résolution proactive des conflits peut permettre de conserver les emplois et de modifier l’attitude et l’environnement du lieu de travail – pour en faire un endroit où les employés ont envie de travailler.

Le coût de la recherche, de la socialisation organisationnelle et de la formation d’un remplaçant peut souvent dépasser le salaire annuel de la personne qu’il remplace. Dans l’ensemble, il est beaucoup moins coûteux de résoudre un conflit que de le laisser s’envenimer, ce qui entraîne la frustration des employés, leur désengagement et leur démission.

Lire la suite : Comment établir la confiance sur le lieu de travail

Présentéisme

Lorsque les employés ont un sentiment d’ambivalence ou font preuve de mépris à l’égard de leur lieu de travail, ils ne s’investissent pas pleinement dans leur travail, ce qui entraîne des problèmes majeurs de charge de travail et de production dans les autres services et rôles de l’organisation. Cela entraîne une baisse du moral et un environnement toxique.

Lire la suite : Signes d’un environnement de travail hostile

Perte de productivité

Combien de temps votre équipe de gestion perd-elle en conflits ? Le gestionnaire typique passe jusqu’à 42 % de son temps à traiter – et non à gérer ou à résoudre – les conflits. Par ailleurs, l’employé moyen consacre plus de 2,5 heures par semaine aux seuls conflits non résolus. Si l’on considère ces statistiques en termes financiers, une organisation comptant seulement 20 employés pourrait perdre plus de 52 000 dollars par an en conflits non résolus.

Il s’agit d’un temps que vos employés pourraient consacrer aux opérations quotidiennes, à de nouveaux clients potentiels ou à l’émergence d’idées novatrices pour faire avancer l’organisation.

Lire la suite : Les cultures de travail positives sont plus productives. Voici comment y parvenir

Santé et sécurité

Une étude menée par la Health and Wellness Research Database a révélé que les conflits non résolus ont des coûts importants et lourds de conséquences pour les entreprises. Selon le rapport, le stress entraîne une perte de revenus annuels de 1,7 milliard de dollars.

Selon le Journal of Occupational and Environmental Medicine, les coûts des soins de santé sont presque doublés pour les employés qui déclarent des niveaux de stress élevés.

Selon le National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH), situé aux États-Unis, les conflits interpersonnels au travail sont l’un des principaux facteurs de stress professionnel fortement liés à une réduction de la santé des travailleurs.

Coûts d’opportunité

Il est incroyablement difficile de quantifier la perte d’opportunités que peuvent représenter l’innovation, les nouveaux services, les produits nouveaux ou optimisés, les nouveaux clients, la production rationalisée et les marges bénéficiaires plus élevées. Cela étant dit, il est clair que les conflits non résolus peuvent nuire à votre organisation et avoir un impact négatif sur vos résultats, compte tenu de ces réalités possibles.

  • Combien de temps les décideurs clés consacrent-ils aux conflits non résolus ?
  • Combien de temps vos employés perdent-ils en raison de conflits non résolus ?
  • Votre organisation perd-elle des employés expérimentés et compétents en raison de conflits ?
  • Votre organisation perd-elle des clients en raison de conflits ?

Manque de motivation

Les employés désengagés montrent des signes de moral bas et, plus particulièrement, un manque de motivation. Lorsque les employés ont le sentiment que leurs problèmes ou les problèmes flagrants qui les entourent dans un environnement toxique ne seront pas traités de manière adéquate, ils ont l’impression que leur rôle n’a pas de raison d’être et qu’ils n’ont pas envie de s’investir dans leurs responsabilités.

L’engagement des employés peut être motivé par les éléments suivants :

  • La relation de l’employé avec son supérieur hiérarchique direct
  • La confiance de l’employé dans la haute direction
  • Le sentiment d’utilité et de fierté de l’employé pour son travail et l’entreprise pour laquelle il travaille.

Intimidation, violence, vol, dommages sur le lieu de travail

L’intimidation, la violence, le vol et les dommages matériels sur le lieu de travail sont courants dans tous les secteurs d’activité, qu’il s’agisse du gouvernement fédéral, des établissements de santé, des établissements d’enseignement ou du commerce de détail. Aucune organisation n’est à l’abri de ces dommages matériels en cas de conflit non résolu.

Les environnements toxiques favorisent le désengagement des employés, qui ont alors l’intention de gaspiller le temps de l’entreprise, de prendre des pauses prolongées et de s’absenter du travail souvent et sans raison apparente. Dans les cas les plus graves, les employés dont le conflit n’est pas traité sont amenés à penser que leurs problèmes ne sont pas importants ou qu’ils ont été maltraités et sont plus enclins à se déchaîner de diverses manières qui sont physiquement nuisibles à l’organisation, aux employés et à l’individu lui-même.

Les employés peuvent détruire les biens de l’entreprise par frustration, ils peuvent avoir une altercation avec un collègue ou un superviseur ou, dans les cas les plus graves, les conflits peuvent dégénérer en violence au travail, voire en mort. Selon le National Safety Council, deux millions de travailleurs américains sont victimes de violence au travail chaque année. Ces agressions sont classées comme suit : intention criminelle, violence entre clients, violence entre employés et relations personnelles.

Lire la suite : Intimidation et harcèlement sur le lieu de travail

Lire la suite : Comment gérer les employés toxiques

Risque de poursuites judiciaires

Le risque d’action en justice est sans doute la plus lourde des conséquences financières d’un conflit non résolu. Le désir de l’employé d’intenter une action en justice n’est généralement pas axé sur les moyens financiers, mais plutôt sur l’envoi d’un message et la prise de contrôle après avoir eu le sentiment de ne pas avoir été traité de manière équitable. Les employeurs risquent d’être poursuivis en justice si leurs employés perçoivent l’entreprise comme négligente ou indifférente, en particulier lorsqu’il s’agit de prendre des mesures appropriées – ou de ne pas en prendre – pour résoudre un conflit.

Lorsque les employeurs se concentrent sur la résolution des conflits de manière claire, rapide et équitable, ils réduisent considérablement le risque de poursuites judiciaires inutiles et coûteuses. Cependant, si les problèmes sont ignorés ou traités de manière inappropriée, le conflit peut se manifester d’autres manières nuisibles (comme indiqué ci-dessus) et peut nécessiter l’intervention d’un tiers, ce qui entraîne plus de temps, de ressources, d’efforts et de coûts.

Pour éviter des poursuites judiciaires coûteuses, il est essentiel d’aborder les conflits sur le lieu de travail d’une manière rapide, productive et impartiale, d’une manière qui assure que toutes les parties se sentent entendues dans un environnement neutre. Les services professionnels de médiation et d’enquête ont pour mission d’écouter les deux parties, de recueillir des données et des éléments de preuve et de rendre compte des résultats.

Ces services fourniront également des solutions et des recommandations globales destinées à aider tous les participants à aller de l’avant et à continuer à contribuer positivement à l’environnement de travail après l’enquête.

EN SAVOIR PLUS SUR LES ENQUÊTES

EN SAVOIR PLUS SUR LA MÉDIATION

Lire la suite : Aller à la base des conflits sur le lieu de travail et comment les éviter de manière proactive

Lire la suite : Adopter une approche tenant compte des traumatismes dans la résolution des conflits sur le lieu de travail

Les points clés

Ces informations n’ont pas pour but d’effrayer les dirigeants et les employeurs pour qu’ils gèrent de manière arbitraire leurs problèmes flagrants sur le lieu de travail. Elles ont pour but de vous aider à comprendre les réalités et l’impact des conflits lorsqu’ils ne sont pas abordés, gérés et résolus de manière appropriée.

Déterminez les tendances ou les modèles de dysfonctionnement au sein de votre équipe, de votre service ou de votre organisation dans son ensemble. Identifiez le besoin d’intervention et ce à quoi cette intervention peut ressembler – s’agit-il de réunions individuelles ? Une discussion d’équipe ? Ou peut-être est-il nécessaire de faire appel à un médiateur professionnel – quels que soient vos besoins, il est important d’identifier la stratégie requise pour gérer efficacement les conflits à l’avenir.

L’essentiel est que le temps et le dévouement consacrés à la formation et à la résolution des conflits soient bien inférieurs au coût des conflits non résolus.

Lire la suite : Professionnalisme, impartialité et empathie dans les enquêtes sur le lieu de travail

Si votre organisation est confrontée à un conflit, la consultation d’un facilitateur tiers neutre permettra de résoudre des situations difficiles et de donner à tous les participants concernés les moyens de trouver une solution acceptable et de continuer à être productifs au sein de l’organisation.

Chez Global Mindful Solutions, nous avons mis en place un processus qui vise à fournir des solutions intuitives et complètes avec une approche compatissante et impartiale. Cela permet à tous les participants de se concentrer sur leur retour au travail et de continuer à apporter une contribution positive à leur organisation tout en menant une carrière épanouissante.

Contactez Global Mindful Solutions pour bénéficier de services d’enquête, de médiation et de facilitation neutres, compétents et efficaces.

Contactez

Articles connexes sur la résolution des conflits sur le lieu de travail :