Comment traiter les plaintes formelles avec précaution et considération
Peu importe la relation que vous entretenez avec votre personnel, un conflit peut naître à tout moment pour différentes raisons. Les plaintes d’employés sont un sujet sérieux et devraient être gérées avec précaution, considération, professionnalisme et impartialité. C’est ainsi que les propriétaires d’entreprises et les équipes de gestionnaires doués instaurent un bon moral, une culture d’entreprise solide et un environnement de travail sécuritaire pour tous.
Ceci étant dit, cet article vous offrira des conseils pour traiter une plainte formelle d’un employé tout en énumérant les différents types de plaintes qui surviennent fréquemment au travail.
En savoir plus: comment identifier les conflits en milieu de travail à la racine et les éviter en étant proactif
Types de plaintes d’employés
Les plaintes les plus courantes qui surviennent au travail incluent:
- Harcèlement
- Environnement de travail toxique
- Conflits avec des collègues
- Discrimination
- Disputes salariales
- Changements de politique
- Favoritisme
- Conditions de travail médiocres
- Longues heures de travail/temps supplémentaire
- Manque de vacances et de congés de maladie
Étape 1 – Écouter la plainte et être attentif aux détails
Découvrir le qui, le quoi, le quand, le pourquoi et le comment
Assoyez-vous avec le plaignant et demandez-lui de tout vous raconter, y compris qui est impliqué, comment il a été affecté et comment, quand et pourquoi la situation s’est produite.
Obtenez tous les détails, même les plus anodins. Il est toujours mieux d’avoir plus d’informations que nécessaire pour bien gérer la situation et trouver une solution appropriée.
Étape 2 – Recevoir la plainte
Poser beaucoup de questions
Assurez-vous de poser beaucoup de questions pour couvrir tous les angles et avoir une compréhension approfondie de la situation.
Garder une trace écrite
Lorsque c’est possible, essayez de garder une trace écrite de toutes les communications concernant la plainte.
Demander à l’employé de demeurer discret au sujet de sa plainte
Les rumeurs sont comme une traînée de poudre dans un bureau. Pour garder votre enquête la plus neutre et impartiale possible, faites comprendre au plaignant qu’il doit garder le problème pour lui. Vous devez aussi faire de même.
Aviser l’employé que vous vous occuperez de son cas
Après avoir amassé toutes les informations pertinentes, assurez-vous que l’employé sache que vous appréciez le fait qu’il se soit confié et que vous prenez sa plainte au sérieux. Informez-le que vous enquêterez sur la situation.
Passer de la parole aux actes
Ne balayez pas le problème sous le tapis après avoir dit que vous enquêteriez. Il est crucial que vous preniez action et que vous meniez une enquête approfondie concernant la plainte de l’employé.
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Étape 3 – Enquêter
Parler aux témoins (si nécessaire)
Si d’autres employés peuvent confirmer ou réfuter les affirmations du plaignant, assurez-vous de leur parler pour connaître tous les côtés de l’histoire.
Ne partagez pas non plus trop de détails avec les témoins afin d’obtenir un compte rendu précis.
Garder des copies de tout document pertinent
S’il existe des documents qui corroborent les affirmations de l’employé, assurez-vous de rassembler tous ces documents pertinents et faites-en des copies pour votre dossier d’enquête.
Trier les preuves
Cherchez des preuves additionnelles qui confirment ou réfutent la plainte de l’employé et ajoutez-les à votre dossier.
Faire un suivi auprès de la personne qui a initialement déposé la plainte
Dès que vous avez amassé toutes les preuves pertinentes et parlé aux témoins, rencontrez de nouveau le plaignant pour lui poser des questions supplémentaires et obtenir des clarifications sur certains détails.
Discuter de la plainte et de l’enquête avec un supérieur immédiat
Présentez les preuves et le récit du plaignant à votre supérieur immédiat et décidez ensemble de la prochaine étape et de la solution appropriée.
Quand embaucher un médiateur ou un enquêteur
Quand les allégations sont très sérieuses et touchent des sujets sensibles, ou que vous n’arrivez tout simplement pas à une résolution, embaucher une tierce partie – un médiateur ou un enquêteur – peut vous aider à résoudre le différend d’une manière bénéfique pour toutes les personnes concernées tout en protégeant votre organisation de conséquences légales.
Les situations pour lesquelles un enquêteur tiers peut être une bonne option pour traiter les plaintes formelles incluent:
- Les enjeux sont élevés pour l’organisation
- Les individus sont des gestionnaires de haut niveau ou des cadres de haut profile au sein de l’organisation
- Les plaignants ou mis en cause multiples
- Les individus sont représentés par un avocat ou un syndicat
- Il existe une forte probabilité de contestation judiciaire
- Il existe un manque de temps et/ou un manque de ressources expérimentées
Les services de médiation ou d’enquête peuvent aider à gérer les plaintes formelles en allant à la racine du problème, en encourageant la discussion et en habilitant toutes les parties impliquées à trouver et à convenir d’une solution, et aller de l’avant. Travailler avec une tierce partie montre aussi que vous prenez la plainte au sérieux et que vous vous engagez à ce qu’une enquête soit conduite de manière juste et impartiale.
