Adopter une approche tenant compte des traumatismes dans la résolution des conflits sur le lieu de travail

Comment comprendre la cause d’un conflit peut aider à atténuer les situations futures

Notre santé mentale est toujours en jeu lorsqu’il s’agit de naviguer dans le paysage professionnel et social en constante évolution dans lequel nous vivons aujourd’hui. Qu’il s’agisse de lutter contre l’épuisement professionnel, d’aborder la diversité, l’équité et l’inclusion, ou de s’efforcer de suivre le rythme d’un environnement de travail hybride et agile, notre capacité de changement et de stress devient limitée. C’est particulièrement vrai pour ceux qui ont subi des traumatismes antérieurs, ont des besoins en matière de santé mentale ou font face à des circonstances personnelles difficiles.

Dans cet article, nous examinerons l’approche tenant compte des traumatismes spécifiquement dans un cadre professionnel, les piliers du processus tenant compte des traumatismes et la manière de mettre en œuvre ces compétences dans un bureau moderne.

Le traumatisme expliqué

« Une expérience traumatique est un événement stressant sans échappatoire qui dépasse les mécanismes d’adaptation existants d’un individu ». – Article de Forbes : Trauma-Informed Management – Four Essential Skills For A Longer Term Crisis  (Gestion tenant compte des traumatismes – Quatre compétences essentielles pour une crise à plus long terme), 30 octobre 2020.

Le traumatisme découle de la douleur ou d’un trouble ressenti à la suite d’une expérience particulière. Ces troubles peuvent être d’ordre mental, émotionnel, relationnel, spirituel, physique ou développemental – et ils peuvent tous entraîner un dysfonctionnement spécifique selon la situation et l’individu.

Certaines personnes sont capables de guérir complètement et de fonctionner « normalement », tandis que d’autres connaissent une fonctionnalité semi-permanente ou définitivement altérée. Ces facteurs dépendent de la gravité de l’expérience, de l’âge, des caractéristiques de la personne, de son environnement, des systèmes de soutien, des traumatismes antérieurs, des traumatismes chroniques et des niveaux de résilience.

Les traumatismes peuvent être classés dans les catégories suivantes : primaire, secondaire, générationnel, vicariant.

Chez les adultes, les traumatismes ont le potentiel d’altérer leur conception de la sécurité et limiter leur capacité à faire confiance et à s’ouvrir. Par ailleurs, chez les enfants, un traumatisme non traité peut donner lieu à un cerveau traumatisé, c’est-à-dire que les expériences traumatiques finissent par façonner ou limiter le développement neuronal du cerveau.

Causes des traumatismes :

Comment le traumatisme affecte le lieu de travail

Bien qu’il ne s’agisse pas d’un sujet de conversation courant dans les couloirs du lieu de travail, les traumatismes ne sont pas rares. En fait, selon la Société canadienne de psychologie, au moins huit Canadiens sur 100 souffriront de TSPT à un moment ou à un autre de leur vie et près de 50 % des personnes souffrant de TSPT souffriront également de dépression.

De plus, le TSPT touche deux fois plus de femmes que d’hommes. (en anglais)

L’étude la plus récente a révélé que le Canada a la plus forte prévalence de TSPT parmi les 24 pays étudiés – un pourcentage troublant de 9,2 % des Canadiens souffriront de TSPT au cours de leur vie.

Pour en savoir plus : L’importance de la promotion de la santé mentale sur le lieu de travail

Si les traumatismes (et subséquemment le TSPT) sont plus fréquents chez les militaires, le personnel paramédical, les pompiers, la police, les réceptionnistes, les agents pénitentiaires, les médecins, les infirmières et autres personnels d’urgence, ils continuent de faire des ravages dans d’autres secteurs d’activité, en particulier depuis l’arrivée de la pandémie mondiale.

Les traumatismes peuvent avoir un impact direct sur la main-d’œuvre de plusieurs façons, notamment :

Pour en savoir plus : Signes d’un environnement de travail hostile

Les organisations qui travaillent avec des employés ou des clients ayant subi un traumatisme peuvent avoir plus de chances de subir un stress traumatique secondaire. Il peut s’agir du stress causé par l’exposition à l’expérience traumatique d’autres personnes (c.-à-d. le fait d’entendre des témoignages de première main sur les événements). Le traumatisme secondaire, bien qu’il ne soit pas directement lié aux événements de l’individu, peut conduire à l’épuisement, à la fatigue et au détachement émotionnels. Il peut même conduire les employés à se sentir déclenchés par leurs propres expériences traumatiques passées.

Pour en savoir plus : Comment gérer les employés toxiques

Si votre organisation souffre des effets du stress traumatique causé par un employé ou un superviseur, et qu’elle a besoin de services de médiation ou d’enquête, le fait de travailler avec un spécialiste tiers et compétent vous assurera une intervention appropriée pour favoriser un environnement de travail sain et productif, exempt de tout conflit.

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Les cinq piliers du processus tenant compte des traumatismes :

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Comment diriger un lieu de travail tenant compte des traumatismes ?

Environnements physiquement et psychologiquement sécuritaires

Lorsque les organisations sont transparentes dans leur manière de gérer et de résoudre les conflits, les employés sont plus enclins à ressentir un sentiment de sécurité psychologique que si l’organisation rejette le conflit en bloc ou l’ignore complètement.

Les employés qui ont vécu un traumatisme se sentiront particulièrement soutenus, responsabilisés et auront un sentiment d’utilité dans leur travail, ce qui se traduira par une meilleure productivité et une meilleure rétention.

Formation

Que votre organisation dispose d’un service RH qui dispense des formations sur place (ou à distance) ou que vous cherchiez à externaliser la formation, les gestionnaires et les dirigeants qui disposent des compétences et de la compréhension nécessaires pour soutenir les employés ayant subi un traumatisme auront davantage confiance en eux et en leur capacité à gérer leur équipe.

Souligner les points forts des employés

Les commentaires des employés consistent à leur faire part des points forts et des points faibles de leur travail et de leur capacité à remplir leurs fonctions. Cependant, mettre l’accent sur les points négatifs peut provoquer de l’anxiété, du stress ou une autre réaction physique ou émotionnelle négative chez l’employé. En combinant une critique constructive, une appréciation sincère et un soutien à leur perfectionnement professionnel, les employés sauront qu’ils ont la capacité de s’améliorer, d’être performants et de se développer – autant de traits positifs qui conduisent à la résilience tant sur le plan professionnel que personnel.

Équilibrer les besoins

La pandémie permet d’aller facilement d’une réunion à l’autre avec peu ou pas de temps d’arrêt. Les employés qui se sentent surchargés – indépendamment des expériences traumatisantes qu’ils ont vécues – sont enclins à adopter un comportement et des émotions défavorables concernant leur travail et leur emploi. Lorsque le personnel est encouragé à prendre du temps pour lui, soit par des rappels quotidiens ou hebdomadaires, soit par un modèle de comportement, il est plus susceptible de trouver un équilibre dans sa vie quotidienne.

La prévention exige une stratégie fondée sur la conscience de soi et la détection des signes avant-coureurs. Le fait de pouvoir aborder ces questions dans le cadre d’une équipe ou d’une politique de portes ouvertes avec les dirigeants favorise le développement de la résolution de problèmes, la gestion de l’auto-persévérance et la sécurité psychologique.

Soyez cohérent

Lorsque l’on gère des personnes ayant subi un traumatisme sur leur lieu de travail, la cohérence de l’environnement de travail favorise un sentiment de stabilité et de structure. Ce type d’environnement signifie que les employés ont des limites, des responsabilités et des attentes claires qui régissent leur mode de fonctionnement sur le lieu de travail. En cas de conflit, la cohérence doit être maintenue pour que l’ambiguïté et les surprises soient réduites au minimum.

La cohérence se retrouve dans les politiques, les protocoles, la formation, le développement des compétences, les techniques de communication, etc. Les dirigeants qui jettent les bases d’un environnement de travail qui ne fluctue pas en termes de valeurs fondamentales et d’opérations disposeront d’une main-d’œuvre qui a un sentiment de fiabilité et de confiance dans sa gestion, ce qui est très utile en cas de conflit.

Communication claire

La meilleure façon d’éviter les erreurs de communication est de délivrer un message clair et concis qui ne laisse aucune place à l’interprétation. Permettez aux employés et aux dirigeants de poser des questions pour obtenir des précisions, afin que toute l’équipe soit sur la même longueur d’onde.

En communiquant à l’aide d’exemples, de descriptions concrètes et d’explications basées sur une foire aux questions, on s’assure qu’il n’y a pas d’ambiguïté ou d’inférence au sein du groupe.

Par exemple, il y a une grande différence entre un énoncé comme « Pouvez-vous me faire suivre le rapport de la réunion de la semaine dernière ? » et « Je voudrais un résumé de deux pages des points d’action de la réunion de mardi. Veuillez inclure les dates d’achèvement et le personnel concerné. » Pouvez-vous identifier comment chaque énoncé vous fait sentir ? L’un vous laisse confus et peut conduire à une mauvaise interprétation, tandis que l’autre vous donne le sentiment d’une compréhension et d’attentes claires en matière de tâches.

Les employés qui ont subi un traumatisme sont susceptibles d’être sur la défensive ou de donner l’impression de l’être dans des situations qui les mettent à mal. Par exemple, dire « vous avez réagi de façon excessive lors de cette réunion » n’aidera personne. L’employé se sentira attaqué et aura l’impression que ses sentiments ne sont pas valables. Une façon productive et positive d’aller au fond des choses est d’éviter de juger ou d’accabler l’employé. Une alternative à l’énoncé ci-dessus est la suivante : « J’ai remarqué qu’au cours de la réunion d’aujourd’hui, vous aviez l’air frustré et vous êtes parti sans dire au revoir à personne, ce qui ne vous ressemble pas. Avez-vous le temps de discuter de la façon dont vous pensez que cela s’est passé et de l’impact que cela a pu avoir sur les autres ? »

Dire quelque chose de ce genre est un bien meilleur moyen de comprendre la situation et de résoudre, voire de prévenir, un conflit.

Les points clés

Si votre organisation connaît des conflits qui peuvent être causés par un traumatisme sous-jacent vécu par un employé, la consultation d’un enquêteur neutre permettra de résoudre des situations distrayantes et difficiles et donnera à tous les participants concernés la possibilité de trouver une solution acceptable et de continuer à être productifs au sein de l’organisation.

Chez Global Mindful Solutions, nous avons mis en place un processus qui vise à fournir des solutions intuitives et complètes avec une approche compatissante et impartiale. Cela permet à tous les participants de se concentrer sur leur retour au travail et de continuer à apporter une contribution positive à leur organisation tout en menant une carrière épanouissante.

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