Conseils pratiques pour vous guider dans le processus
Ce n’est jamais facile quand un employé se présente devant vous avec de sérieuses allégations envers un autre employé ou un gestionnaire de votre organisation. Que ce soit la première fois que vous traitez une plainte formelle d’un employé ou que vous recherchez des conseils sur ce qu’il ne faut pas faire dans le futur, cet article vous aidera à éviter les pièges les plus courants dans ce genre de situation.
En savoir plus: conseils pour gérer les plaintes formelles d’employés
Plaintes informelles vs plaintes formelles
Une plainte informelle est habituellement formulée au détour d’une conversation plutôt qu’à l’aide d’une ressource officielle des ressources humaines.
Souvent, une plainte informelle est partagée à un supérieur immédiat ou à un gestionnaire avant de cheminer vers un processus officiel.
Ce genre de plainte est la plupart du temps résolu facilement, alors que la plainte officielle sera formellement documentée et enquêtée par les ressources humaines ou une tierce partie.
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Ce qu’il ne faut pas faire lors du traitement de plaintes officielles d’employés
Ne pénalisez pas le plaignant pour avoir porté plainte
Il est très important que l’employé qui dépose sa plainte se sente à l’aise de le faire. Assurez-vous qu’il sache qu’il ne sera pas pénalisé en se manifestant et que la situation sera gérée équitablement et avec diligence.
Ne pas:
- Utiliser un langage menaçant
- Critiquer l’employé
- Le licencier
- Le rétrograder
- Prendre des mesures disciplinaires
- Autrement, traitez-le différemment
Ne tournez pas l’incident au ridicule en présence du plaignant ou d’autres personnes
L’intimité et la discrétion sont primordiales lorsque vous traitez une plainte formelle. Non seulement vous et le plaignant devez éviter de discuter de la plainte avec d’autres employés (incluant le courriel, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux), mais vous devez aussi éviter de la prendre à la légère ou de la tourner en dérision. Les plaintes des employés sont des sujets sérieux et doivent être traités ainsi.
Ne formulez pas de suppositions, de jugements ou d’accusations
Il est essentiel de demeurer neutre et impartial lorsque vous rencontrez le plaignant. Écoutez-le et demandez-lui de vous fournir tous les détails pertinents.
N’ayez pas de parti pris
Encore une fois, vous devez demeurer à 100% neutre et faire abstraction de vos relations personnelles lorsque vous traitez une plainte d’employé. C’est pourquoi il est recommandé de travailler avec une tierce partie comme un médiateur ou un enquêteur.
Ne prenez pas action contre le personnel sans enquêter
Quand une plainte formelle est déposée contre un autre employé ou la haute direction, une enquête officielle doit être réalisée avant toute autre intervention pour éviter d’éventuelles répercussions légales.
Pendant cette enquête, les témoins et le plaignant devraient être interrogés et les preuves documentées.
Embaucher un enquêteur tiers est souvent recommandé pour s’assurer que cette enquête soit complète et impartiale.
Autres choses que vous ne devriez pas faire lors de l’enquête d’une plainte
Lorsque vous rencontrez un plaignant, en aucun cas ne devriez-vous:
- Parler
- L’interrompre
- Sembler agité ou occupé
- Le toucher
- Regarder ailleurs
- Répondre à un appel
- Texter
- Écrire à l’ordinateur (au lieu de prendre des notes sur papier)
- Essayer de régler le problème
- Dire des choses comme «Je sais ce que vous ressentez» ou «tout va bien aller»
- Essayer de le convaincre qu’il a mal interprété la situation/les actions/les mots, etc.
Les plaintes formelles des employés devraient toujours être traitées avec discrétion, impartialité et diligence. Un enquêteur tiers est souvent le meilleur moyen de s’assurer que l’enquête soit bien menée et éviter que votre organisation ne subisse aucune répercussion légale ou retombée en raison d’une enquête interne mal gérée.
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